客户关系管理系统是现代信息技术与业务管理相结合的产物，它在西方国家商业银行的营销实践中已经得到广泛应用。在我国加入WTO的新形势下.中资商业银行已经面临外资商业银行的严峻挑战，其中最大的挑战之一就是客户的管理和营销。面对这一挑战，我国商业银行如何引进客户关系管理的先进思想，利用现代信息技术建立客户关系管理系统，改革营销棋式，提高客户管理和服务水平，增强市场竞争能力，就成为一个迫切需要解决的课题。
一、客户关系管理系统涵义及其功能
1.客户关系苍理系统的涵义。客户关系管理( Customer Relationship Management，以下简称CRM)系统作为一种新的管理模式、业务营销理念和信息技术前沿产品是信息技术与业务管理相结合的产物。它主要由以下三部分组成
(1)客户信息系统。识别客户必须依托客户信息系统。统一的客户信息系统能够减少客户信息的冗余和错误，减小系统复杂度为客户的分析提供强有力的支持。建立以“客户为中心”，的CRM数据库，银行不仅需要掌握某个帐户余额、交易记录更需要掌握某个客户(企业或个人)以至集团或家庭在木机构中的业务运作模式。
(2)客户分析系统。在客户关系管理的实施过程中，对客户进行差异化分析是核心。客户分析系统可以识别并保留带来最大利润的客户群，识别交叉销售的时机，通过竟争吸引优质客户，彻底地度量产品盈利和部门盈利，了解新的市场和对新产品的播求，管理客户关系的各方面，对客户有全面的了解。在客户分析的基础上，银行可以根据客户的特点制定客户所需的服务和产品，这也是客户分析系统的价值所在。
(3)客户服务系统。服务客户是银行留住客户并创造利润的基本方式，因此更好地服务客户是银行进行客户关系管理的出发点与落脚点.而服务客户必须借助服务渠道与服务过程，二者可以整体固化为客户服务系统。建设客户服务系统，必须以客户为中心，优化各类服务流程、完善各类服务渠道系统。
2.客户关系管理系统的蕃本功能。总体而言，CRM系统基本功能是客户发现、客户交往、客户分析。通过CRM系统去为营销人员提供客户价值信息，发现哪些客户能为银行带来的价值和怎徉使这种价值最大化，使客户经理和客户之间建立紧密的联系，以保证客户能够得到专业化的服务。具体可从以下几个方面来描述:
(1)客户管理。主要包括:客户基本信息;与此客户相关的基本数据和历史数据节客户经理的选择;业务的开办情况;客户开发的跟踪。
(2)客户经理管理。主要包括对客户经理的基本信息、工作记录、任务的管理。跟踪其与客户的联系和活动计划(如时间、类型、简单的描述等)，并可以把相关的文件作为附件进行团队事件安排查看团队中其它人的安排，以免发生冲突，把事件的安排通知相关的人。还包括对客户经理的工作任务表、预告或提示、记事本的管理。
(3)潜在客户管理。主要包括:客户线素的记录、升级和分配;营梢机会的升级和分配;潜在客户的跟踪;行业客户的评估;查看潜在客户和业务可能带来的收入;进行潜在客户和业务的传递途径分析。
(4)营销管理。主要包括:金融产品和利率配置;在进行营销活动(如广告、邮件、研讨会等)时，能获得预先定制的信息支持;营销活动与业务、客户、客户经理建立关联;显示任务完成进度;提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享;跟踪特定事件;安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和客户经理等信息。
二、客户关系管理系统在银行业的应用状况
CRM系统在国外大银行已大量采用。20世纪90年代初，发达国家的商业银行就已经实现了业务处理的规范化、办公事务的自动化和决策支持的智能化，并在发展网上银行方面先行一步，以数据库技术为基础，以联机分析处理和数据挖掘工具为手段的CRM系统也日趋成熟。国外金融界十分重视对CRM系统的开发实施工作，据]DC调查, 1998年全球500家大银行中的前100家，已经有90多家建有CRM系统。在美国建有CRM系统的银行中，以大型银行为主，美国排名前100位的商业银行已有50多家在客户关系管理中实施了数据库和数据挖掘项目，剩余的银行正在准备实施。
CRM系统在我国也已引起商业银行的关注，但基本上都处于初步建立及试行阶段，首先接触到的还只是一些软件公司开发的现成软件，如巨通网络科技有限公司开发的银行信贷决策分析系统，采用数据库和数据挖掘技术对信贷业务分析的关键问题(客户、机构、产品、行业、项目)进行分析，井运行于交通银行上海分行、农行江苏分行。创智软件园开发的PowerCRM系统，提供企业级的客户关系管理解决方案，运行于中国银行温州分行。这些系统虽然是个很好的开端，但离完整地实现CRM系统还有很长的路要走。由于我国现有国有银行、股份制商业银行、城市商业银行以及农村信用社等各类型金融机构的规模、资本结构、经营特点都不尽相同，因此，我国商业银行在学习国外经验以及运用现成管理软件的同时也应注重中国本土化的特点，建立有中国化的CRM 系统。
三、应用客户关系管理系统
推动银行营销变革
1.转变营销观念。客户营销理念的发展促进了CRM系统软件的开发与运用，CRM系统软件的运用不仅为银行的客户管理提供了一个高效的操作平台，而且对我国的银行业而言，它促进了观念的更新以及管理的进一步深入。传统的营销理念认为，“客户就是上帝”，而CRM系统的理念认为，“客户并非都是上帝”。统计数据表明，有相当比例的客户是会让银行产生亏损的，例如，服务费用过高的客户、形成呆账、死帐的客户、带来诉讼的客户等。亚特兰大咨询公司的调查枯计，一家商业银行其最高层的20%客户带来的收入是所花费用的6倍以上，而最底层的20%客户所花费的成本却是他们带来收人的3一4倍。有了CRM系统提供数据分析，可以使银行能够找到自己的客户，避免到处撤网寻找客户带来的资源浪费。因而在有限资源的条件下，要更多地关注那些让银行点利的客户，必要时应剔除一些服务成本太高的顾客，传统的一视同仁的服务是对成本及效益的漠视因此商业银行必须改变传统的观念才能适应CRM系统的孺求。
2.转变营销模式。对银行业而言，80%的利润来自20%的客户。因此，营梢过程中银行如何在众多的信息中抓别、筛选出所播要的信息，寻找20%优秀的客户，就成为营销成败的关键。CRM系统是解决这一问题的有效工具。有了CRM系统之后银行营销的重点就是利用这一系统找出获利能力最高的20%的目标客户，并分析这些人的年龄、地区、取业，评估其是否值得做其它投资，再根据这兰个特性筛选出客户，识别什么样的客户是潜在客户，制定相应的营销策略。这就要求银行转变以往那种“普遍撤网”的营销模式，而重在通过个性化、差异化的服务来提高营销成效。
3.改革完善服务渠道。要转变营销模式，就必须做到以最好的资源来向优质客户提供最好的服务同时积极鼓励客户使用相对成本较低的服务渠道，即做到“在适当的时间通过适当的渠道为适当的客户提供适当的产品或服务”。这需要银行服务渠道系统提供全面高效的服务支持。当前我国商业银行服务渠道主要有:营业网点柜台、ATM, POS、电话(Cal Center),网上银行等，但这些渠道普遍实行分散管理，条块分割，难以适应CRM系统的管理要求，限制了银行销售潜力的发挥。为此，应加大服务渠道整合力度:(1)按照准“事业部”制管理办法，把所有销售渠道统一整合到一个零售银行中心，由零售银行中心统一管理、协调、调配全行销售渠道资源，形成一个综合性的“金融超市”，最大化地发挥各类销售渠道作用。零售银行中心由一个副行长级的销售总裁负责，直接向行长报告工作。经过整合后，银行柜台人员将成为相对独立、相互竞争的“纯销售”人员，成为一个销售窗日，极大扩充销售人员队伍，改变目前销售人员仅限于客户经理、业务拓展人员的情况。(2)重视营销的策划、组织、控制职能，明确内部各个部门相应营俏职责，形成良好的协作关系。例如由一个综合部门负贵对营销的组织、协调，个人业务部、公司业务部等业务部门主要承担营销策划、产品开发与包装等，与零鲁银行中心形成内部“供应商”与“销售商”关系。(3)外部引进与内部培养相结合，加大高索质营销人员队伍建设。(4)重点包括办公室服务站、智能卡、移动电话、个人数字助理、自动督货机等等。通过这些新渠道建设，银行与客户的销售触点可以比原来扩大数倍。
4.积极推进业务创新。CRM系统的一个重耍功能就是发现和分析客户需求，为了更好地满足通过CRM系统发现的客户需求，必须开展相应的业务创新。鉴于我国金融市场成熟度较低，存在国内银行金融产品序列与国际银行业相比仍显眨乏的现状，业务创新在较长一段时期仍是我国商业银行应用CRM系统开展市场营销的一个重要内容。为此，我国商业银行应坚持以传统资产负债业务领域的金融产品创新为基础，以中间业务领域的金融产品创新为主导，以网络化金融产品创新为重点，积极稳妥地开展金融产品创新。同时加大各项创新产品的宜传推介，增进客户了解，推动新的金融概念、金融意识普及，改变客户金融消费习惯和行为，提升金融需求层次。并且，为了保持客户关系长久、业务增值(包括总收入、净利润、资产回报、资金运用》等对现有及潜在客户进行细分，实行分类管理。